Improving consumer experience in online business using AI

Abstract

Recent trends in e-commerce, highlighted by the global phenomena of the COVID-19 pandemic, explicitly show substantial changes in the behavior of online consumers. Since in Romania's economy e-business (online businesses) have experienced a substantial growth, we considered it appropriate to aproach this topic. More and more researchers claim that the changes in consumer behavior are significant and irreversible. Starting from relevant studies in the field, we set out to study the factors that can improve the consumer's experience in the online environment. The purpose of this research is to find if AI elements such as chatbots (etc), lead to increased loyalty and improved consumer experience. The research methodology included a quantitative research based on a questionnaire administered to a sample of 460 subjects from Romania, online consumers. The value of this study lies in the fact that it presents arguments on how the use of AI in electronic commerce leads to the improvement of sales processes, customer loyalty and improving the online experience.

Tendințele recente în comerțul electronic, evidențiate de fenomenul global al pandemiei COVID-19, arată explicit schimbări substanțiale în comportamentul consumatorilor online. Deoarece în economia României e-business-ul (afacerile online) a cunoscut o creștere substanțială, am considerat oportună abordarea acestui subiect. Tot mai mulți cercetători susțin că schimbările în

comportamentul consumatorilor sunt semnificative și ireversibile. Pornind de la studii relevante în domeniu, ne-am propus să studiem factorii care pot îmbunătăți experiența consumatorului în mediul online. Scopul acestei cercetări este de a afla dacă elementele de inteligență artificială, cum ar fi chatbot-urile (etc.), conduc la creșterea loialității și la îmbunătățirea experienței consumatorilor. Metodologia de cercetare a inclus o cercetare cantitativă bazată pe un chestionar administrat unui eșantion de 460 de subiecți din România, consumatori online. Valoarea acestui studiu constă în faptul că prezintă argumente cu privire la modul în care utilizarea AI în comerțul electronic conduce la îmbunătățirea proceselor de vânzare, fidelizarea clienților și îmbunătățirea experienței online.