Analiza sistemelor CRM în sectorul telecomunicațiilor și dezvoltarea unui sistem CRM adaptat pentru compania S.A. Moldtelecom

Abstract

Scopul lucrării: Optimizarea proceselor și îmbunătățirea relațiilor cu clienții în companiile de telecomunicații din Republica Moldova prin implementarea unui sistem CRM personalizat. Rezultatele obținute: În această lucrare a fost realizată o analiză a sistemelor CRM existente și a impactului acestora asupra eficienței proceselor din companiile de telecomunicații. De asemenea, este demonstrat procesul de implementare a unui CRM personalizat pentru Moldtelecom, evidențiindu-se beneficiile utilizării acestuia, precum fidelizarea clienților și creșterea competitivității. Lucrarea începe cu o introducere, care descrie provocările din industria telecomunicațiilor și importanța adoptării sistemelor CRM pentru a răspunde cerințelor pieței și nevoilor clienților. Primul capitol descrie conceptul de CRM, funcționalitățile acestuia și beneficiile oferite, prezentând și o analiză a soluțiilor existente pe piață, inclusiv exemple precum Microsoft Dynamics CRM și SAP CRM. Al doilea capitol include o analiză detaliată a implementării unui sistem CRM în companiile de telecomunicații din Republica Moldova. Este prezentat un studiu de caz privind Moldtelecom, incluzând pașii necesari pentru integrarea soluției CRM și metodele utilizate pentru optimizarea relațiilor cu clienții. În al treilea capitol sunt propuse măsuri pentru implementarea sistemului CRM, inclusiv adaptarea la specificul local al Moldtelecom, instruirea personalului și evaluarea impactului asupra performanței companiei.

Purpose of the work: Optimizing processes and improving customer relationships in telecommunications companies in the Republic of Moldova through the implementation of a customized CRM system. Results of the work: This thesis provides an analysis of existing CRM systems and their impact on process efficiency in telecommunications companies. It also demonstrates the process of implementing a customized CRM for Moldtelecom, highlighting its benefits, such as customer loyalty and increased competitiveness. The thesis begins with an introduction describing the challenges faced by the telecommunications industry and the importance of adopting CRM systems to meet market demands and customer needs. The first chapter explains the CRM concept, its functionalities, and the benefits offered, along with an analysis of existing solutions on the market, including examples such as Microsoft Dynamics CRM and SAP CRM. The second chapter presents a detailed analysis of CRM system implementation in telecommunications companies in the Republic of Moldova. A case study on Moldtelecom illustrates the steps required for integrating the CRM solution and the methods used to optimize customer relationships. The third chapter proposes measures for CRM system implementation, including adaptation to Moldtelecom’s local specifics, staff training, and evaluation of the impact on the company’s performance.