Optimizarea eficienței unui centru de asistență clienți bancar prin implementarea tehnologiei VoIP

Abstract

Scopul lucrării: este analizarea modului în care tehnologia VoIP poate crește eficiența operațională și reduce costurile în centrele de asistență clienți bancare. Obiectivele lucrării: Analiza avantajelor și provocărilor utilizării VoIP. Evaluarea impactului tehnologic și economic. Studierea cazurilor reale de implementare în domeniul bancar. Propunerea de recomandări strategice. Metodele aplicate la elaborarea lucrării: Analiza documentară, Studiul comparativ, Analiza cost-beneficiu (CBA), Modelarea scenariilor de optimizare, Calculul rentabilității investiției (ROI) și al perioadei de amortizare, Observație indirectă și estimări practice, Studiu de caz aplicat. Rezultatele obținute: În urma analizei efectuate, s-a constatat că implementarea tehnologiei VoIP contribuie semnificativ la creșterea eficienței operaționale a centrelor de asistență clienți din sectorul bancar. Printre beneficiile identificate se numără: reducerea costurilor de comunicație, creșterea flexibilității infrastructurii de suport, precum și îmbunătățirea calității interacțiunii cu clienții. Tranziția de la sistemele tradiționale de telefonie către soluțiile VoIP a dus la o optimizare a proceselor interne și la o mai bună alocare a resurselor umane. De asemenea, integrarea VoIP cu alte platforme digitale (CRM, software de ticketing) permite o gestionare mai eficientă a solicitărilor și o creștere a gradului de satisfacție al clienților. Rezultatele analizei economice arată o perioadă de amortizare foarte scurtă (aproximativ 3 luni) și o rată ridicată de rentabilitate, ceea ce confirmă viabilitatea investiției. Tehnologia VoIP s-a dovedit a fi o soluție modernă, scalabilă și adaptabilă, capabilă să răspundă nevoilor dinamice ale centrelor de suport din domeniul bancar.

Purpose of the thesis: To analyze how VoIP technology can increase operational efficiency and reduce costs in banking customer service centers. Objectives of the thesis: Analysis of the advantages and challenges of using VoIP. Technological and economic impact assessment. Studying real implementation cases in the banking field. Proposing strategic recommendations. Methods applied: Documentary analysis, Comparative study, Cost-benefit analysis (CBA), Optimization scenario modeling, Calculation of return on investment (ROI) and payback period, Indirect observation and practical estimates, Applied case study. Results obtained: Following the analysis, it was found that the implementation of VoIP technology significantly contributes to increasing the operational efficiency of customer support centers in the banking sector. Among the identified benefits are: reducing communication costs, increasing the flexibility of the support infrastructure, as well as improving the quality of interaction with customers. The transition from traditional telephony systems to VoIP solutions led to an optimization of internal processes and a better allocation of human resources. Also, the integration of VoIP with other digital platforms (CRM, ticketing software) allows for more efficient management of requests and an increase in the degree of customer satisfaction. The results of the economic analysis show a very short amortization period (approximately 3 months) and a high rate of return, which confirms the viability of the investment. VoIP technology has proven to be a modern, scalable and adaptable solution, capable of meeting the dynamic needs of support centers in the banking sector.