Digital governance and trust in Moldova's EU accession process

Abstract

This article examines the relationship between digital governance, institutional trust and accession readiness in the Republic of Moldova. It addresses a specific problem in accession monitoring: legal alignment, platform availability and service counts may be recorded without showing whether digital public services improve administrative experience. The purpose is to derive a trust-sensitive analytical model for Moldova rather than to test a statistical hypothesis. The study uses qualitative policy-document analysis and conceptual synthesis on a corpus of 24 source items, including Moldovan policy documents, European Commission enlargement documents, multilateral administrative assessments, interoperability and cybersecurity sources, election-observation materials and scholarly literature. Manual deductive coding applied five categories: strategic alignment, service quality, accountability, institutional capacity and inclusion. The findings show that Moldova's digital agenda is increasingly embedded in accession-related state-building, while evidence remains stronger for service availability and infrastructure than for user experience, complaint resolution or segmented satisfaction. The article proposes a trust-through-service-quality model and argues that assisted access and cyber-resilience should be treated as constitutive dimensions of public service quality. The contribution is conceptual and measurement-oriented, and requires future empirical testing.

Articolul examinează relația dintre guvernanța digitală, încrederea instituțională și pregătirea pentru aderare în Republica Moldova. Acesta abordează o problemă specifică în monitorizarea aderării: alinierea legislativă, disponibilitatea platformelor și numărul de servicii care pot fi înregistrate fără a demonstra, dacă serviciile publice digitale îmbunătățesc experiența administrativă. Scopul este de a obține un model analitic sensibil la încredere pentru Moldova, mai degrabă decât de a testa o ipoteză statistică. Studiul utilizează analiza calitativă a documentelor de politici și sinteza conceptuală pe un corpus de 24 de elemente sursă, inclusiv documente de politici moldovenești, documente privind extinderea Comisiei Europene, evaluări administrative multilaterale, surse de interoperabilitate și securitate cibernetică, materiale de observare a alegerilor și literatură științifică. Codificarea deductivă manuală a aplicat cinci categorii: aliniere strategică, calitatea serviciilor, responsabilitate, capacitate instituțională și incluziune. Constatările arată că agenda digitală a Moldovei este din ce în ce mai integrată în construirea statului legată de aderare, în timp ce dovezile rămân mai puternice pentru disponibilitatea serviciilor și infrastructură decât pentru experiența utilizatorului, soluționarea reclamațiilor sau satisfacția segmentată. Articolul propune un model de încredere pentru calitatea serviciilor și susține că accesul asistat și reziliența cibernetică ar trebui tratate ca dimensiuni constitutive ale calității serviciilor publice. Contribuția este conceptuală și orientată spre măsurare și necesită teste empirice viitoare.